Proses Proses 5 Tahapan Manajemen Layanan IT yang berhasil Menurut ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Proses – proses 5 Tahapan Manajemen Layanan IT yang berhasil Menurut ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan Teknologi Informasi (IT Services Management) yang prima dan handal.

Layanan Teknologi Informasi dapat dilihat dari berbagai jenis, seperti :

1. Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan;
2. Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional ntuk kegiatan transaksi bisnis;
3. Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik;
4. Layanan dalam memberikan infromasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun eksternal;
5. Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif maupun strategis;
6. Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis, usaha, dsb.

Secara prinsip, ada 5 proses proses atau tahapan yang harus diperhatikan secara sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal dan Manajemen Layanan IT yang berhasil Menurut ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Masing – masing proses atau  tahapan sebagai berikut:

1. Service Strategy (Strategi Pelayanan)

Mengisyaratkan bahwa setiap orgnaisasi harus memiliki strategi pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap sktivitas “service” yang terjadi dalam organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.

Ada 5 proses yang harus diperhatikan pada strategi pelayanan ini yaitu :

• Strategy Management for IT Services
  Merupakan kegiatan mendefinisikan pendekatan yang disepakati oleh segenap pimpinan utama perusahaan dalam menyelenggarakan manajemen layanan teknologi informasi. Strategi ini haruslah selaras dengan strategi bisnis yang telah disusun mendahuluinya, agar hasilnya kelak benar-benar efektif. Strategi yang dimaksud menyangkut prinsip dasar, mekanisme, pendekatan, dan cara perusahaan dalam mengolah segenap sumber daya teknologi informasi yang dimilikinya untuk memenuhi kebutuhan pemangku kepentingan, baik yang berada dalam internal maupun eksternal perusahaan.
  
  
• Service Portofolio Management
  Menggambarkan beraneka ragam jenis pelayanan teknologi informasi yang dikelompokkan dan dikategorisasi berdasarkan karaketeristiknya (taksonomi portofolio). Proses pengenalan dan pengelompokkan ini sangatlah perlu dilakukan dan diperhatikan dengan baik mengingat setiap perusahaan memiliki kebutuhan layanan yang berbeda-beda.
  
  
• Financial Management for IT Services
  Suatu pertimbangan yang harus diputuskan terkait dengan komitmen, alokasi dan ketersediaan dana untuk menjalankan keseluruhan proses yang telah didefinisikan oleh perusahaan. Seperti diketahui bersama, besaran kekuatan sumber daya keuangan akan sangat menentukan kualitas layanan yang diberikan dan/atau ruang lingkup pelayanan yang tersedia.
  
  
• Demand Management
  Merupakan suatu proses yang bertujuan untuk menangkap, mendefinisikan, menganalisa dan menentukan kebutuhan pengguna akan layanan teknologi informasi. Seyogiyanya proses ini berlangsung secara terusmenerus dalam perusahaan mengingat begitu dinamisnya perubahan yang terjadi dari masa ke masa, baik disebabkan karena tekanan internal maupun eksternal.
  
  
• Business Relationship Management
  Diperlukan mengingat bahwa proses pelayanan teknologi informasi yang diberikan akan melibatkan cukup banyak mitra dan stakeholder. Keseluruhan hubungan atau relasi bisnis ini harus dikelola secara sungguh-sungguh agar kepentingan dari masing-masing pihak dalam skema kerjasama dimaksud dapat terjaga dengan baik.
  
  

2. Service Design (Desain Layanan)

Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (Infrastruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui design ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok dan unit/divisi pengguna pada organisasi.

Pada prinsipnya ada delapan hal atau yang harus diperhatikan pada Service Design yaitu:

• Design Coordination
  Adalah proses koordinasi dan interaksi antara seluruh stakeholder yang bertugas melakukan rancangan terkait dengan ekosistem atau lingkungan layanan teknologi informasi. Koordinasi dilakukan agar keseluruhan pihak yang terlibat benar-benar memiliki keselarasan dan pehamanan yang sama menuju satu visi dan misi layanan.
  
  
• Service Catalogue Management
  Terdiri dari serangkaian proses yang berfungsi untuk mengelola daftar layanan teknologi informasi yang tersedia di dalam perusahaan. Daftar yang biasanya dari masa ke masa bertambah tersebut dibutuhkan untuk berbagai kebutuhan, seperti komunikasi kepada pelanggan atau pengguna, dasar alokasi anggaran bagi divisi keuangan, panduan rekrutmen karyawan bagi unit sumber daya manusia, dan lain sebagainya.
  
  
• Service Level Management
  Terdiri dari serangkaian proses yang berfungsi untuk mengelola daftar layanan teknologi informasi yang tersedia di dalam perusahaan. Daftar yang biasanya dari masa ke masa bertambah tersebut dibutuhkan untuk berbagai kebutuhan, seperti komunikasi kepada pelanggan atau pengguna, dasar alokasi anggaran bagi divisi keuangan, panduan rekrutmen karyawan bagi unit sumber daya manusia, dan lain sebagainya.
  
  
• Availability Management
  Adalah proses pengelolaan internal untuk memastikan adanya ketersediaan layanan teknologi informasi pada saat diperlukan oleh stakeholder. Berbeda dengan service level management yang fokus pada kualitas atau tingkat layanan yang diberikan, availability management fokus pada tingkat ketersediaan layanan yang dimaksud.
  
  
• Capacity Management
  berfungsi untuk memastikan bahwa rancangan layanan teknologi informasi yang dibangun telah memperhatikan kemungkinan perkembangan di kemudian hari. Bisnis yang berhasil akan meningkatkan frekuensi dan volume transaksi dari waktu ke waktu, sehingga teknologi informasi harus disiapkan dalam mengantisipasi kemungkinan terjadinya ini.

• IT Service Continuity Management
  berguna untuk memastikan adanya layanan teknologi informasi yang kontinyu dan berkesinambungan, dalam arti kata mencegah terjadinya interupsi di tengah-tengah operasionalnya. Hal ini mutlak dilakukan untuk mencegah adanya gangguan operasional pada bisnis yang akan berdampak langsung kepada pelanggan yang dilayaninya.
  
  
• Information Security Management
  adalah suatu rangkaian proses untuk mengelola dan menjaga aset perusahaan yang sangat penting, yaitu data dan informasi. Dikatakan penting karena seluruh kinerja usaha, daftar pelanggan, rekam jejak transaksi, data marketing, dan lain-lain berada dalam sebuah “gudang informasi” yang harus dilindungi dan diproteksi.
  
  
• Supplier Management
  dipandang sangatlah penting mengingat begitu banyaknya mitra pemasok data, proses, dan teknologi (hardware maupun software) yang membangun keseluruhan sistem teknologi informasi perusahaan. Terhadapnya perlu dilakukan pendekatan manajemen tersendiri agar terjadi interaksi maksimal dan integrasi optimal antara mitra pemasok dan perusahaan yang memberikan layanan kepada pelanggannya.

3. Service Transition (Transisi Layanan)

Menggambarkan bagaimana organisasi bertranformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapam transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.

Pada prinsip nya ada tujuh hal atau proses yang diperhatikan pada Service Transition yaitu:

• Transition Planning and Support
  adalah langkah pertama yang harus dilakukan perusahaan untuk mengelola transisi yang akan dilakukan, mulai dari kondisi terkini menuju pada rancangan yang telah didefinisikan dan ditetapkan. Proses transisi yang ingin dilakukan harus dinyatakan dengan perencanaan yang jelas, detail, dan lugas - agar mudah dimengerti oleh seluruh pemangku kepentingan perusahaan, terutama manajemen dan karyawannya.
  
  
• Change Management
  merupakan suatu proses yang berkaitan dalam mengelola perubahan. Transisi dari kondisi terkini menuju target yang dicanangkan harus dikelola dengan sebaik-baiknya. Agar sukses, hal-hal semacam kejelasan visi, ketersediaan sumber daya, skema insentif, pengembangan peta pandu (roadmap), maupun dukungan pemangku kepentingan haruslah dikelola keberadaannya.
  
  
• Service Asset dan Configuration Management
  memberikan pengertian bahwa setiap model layanan membutuhkan sumber daya dan aset teknologi informasi yang berbeda-beda, sehingga harus ada manajemen konfigurasi yang tepat diterapkan. Keseimbangan antara efektivitas dan efisiensi layanan adalah kunci dalam mengelola konfigurasi, sehingga pemanfaatan sumber daya dan aset yang dimiliki dapat optimal.
  
  
• Release and Deployment Management
  merupakan inti dari pengelolaan yang ada yaitu proses peresmian atau peluncuran layanan teknologi informasi yang dibutuhkan. Perlu diperhatikan bahwa sebagaimana sebuah produk, karakter dan profil layanan juga akan berkembang dari hari ke hari, sehingga perlu dikelola pula sistem versinya.
  
  
• Service Validation and Testing
  adalah suatu rangkaian proses untuk memastikan atau memvalidasi mutu dari suatu layanan. Caranya adalah melalui serangkaian aktivitas validasi dan test yang melibatkan banyak pihak, seperti ahli, pelanggan, manajemen, karyawan, pengembang layanan, vendor, dan lain sebagainya.
  
  
• Change Evaluation
  merupakan aktivitas mengevaluasi perubahan yang telah dilakukan, terutama dalam konteks efektivitas layanan teknologi informasi yang telah diimplementasikan perusahaan. Perubahan ini haruslah dievaluasi untuk memastikan apakah layanan yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan, dan tentu saja juga untuk melihat apakah sudah terjadi efisiensi dan optimalisasi dalam proses pelaksanaan layanannya
  
  
• Knowledge Management
  adalah suatu aktivitas merekam, menyimpan, dan mengelola pengetahuan kolektif yang dimiliki perusahaan untuk kebutuhan pembelajaran di kemudian hari. Dengan mengelola pengetahuan kolektif ini, maka perusahaan selain dapat belajar dari masa lalu juga tidak perlu khawatir akan ketergantungan kinerja usahanya pada satu atau sekelompok individu, karena aset utamanya yaitu “knowledge” telah disimpan dan dikelola dengan sebaik-baiknya untuk berbagai kebutuhan.
  
  

4. Service Operation (Operasi Layanan)

Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.

Pada prinsipnya ada Lima proses dan empat fungsi yang harus diperhatikan pada Service Operation yaitu:

Proses:

• Event Management
  adalah suatu aktivitas merekam, menyimpan, dan mengelola pengetahuan kolektif yang dimiliki perusahaan untuk kebutuhan pembelajaran di kemudian hari. Dengan mengelola pengetahuan kolektif ini, maka perusahaan selain dapat belajar dari masa lalu juga tidak perlu khawatir akan ketergantungan kinerja usahanya pada satu atau sekelompok individu, karena aset utamanya yaitu “knowledge” telah disimpan dan dikelola dengan sebaik-baiknya untuk berbagai kebutuhan.
• Incident Management
  adalah proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan insiden yang dapat terjadi di tengahtengah operasional bisnis perusahaan. Insiden harus dapat dicegah dan ditangani dengan baik, agar tidak membawa risiko kerusakan yang tidak diinginkan perusahaan.
• Request Fulfillment
  berhadapan langsung dengan aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap layanan teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat jenis-jenis permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat krusial karena sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang sifatnya tidak prioritas. Pastikan perusahaan memiliki mekanisme yang efektif dalam menjawab kebutuhan dimaksud.
• Problem Management
  berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam menangani berbagai isu atau problem lapangan yang terkait dengan layanan teknologi informasi. Apakah problem yang bersifat teknis, administratif, maupun operasional, harus ada cara menanganinya secara cepat, akurat, dan efektif.
• Access Management
  berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam menangani berbagai isu atau problem lapangan yang terkait dengan layanan teknologi informasi. Apakah problem yang bersifat teknis, administratif, maupun operasional, harus ada cara menanganinya secara cepat, akurat, dan efektif.
  
  
  Fungsi:

• Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.
• Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.
• IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari.
• Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.

5. Continual Service Improvement (Perbaikan/Peningkatan Layanan Terus Menerus)

Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.

Sebagai proses atau taahapan terakhir, semangat proses ini adalah untuk memastikan perusahaan senantiasa meningkatkan kinerja layanan teknologi informasinya dari waktu ke waktu.

Proses ini berisi tujuh langkah perbaikan pelayanan, sebagai berikut:

• Mendefinisikan indikator yang harus diukur
• Menentukan yang bisa diukur
• Mengumpulkan data
• Memproses data
• Menganalisa data
• Menyajikan dan menggunakan informasi
• Melaksanakan aksi perbaikan


Tugas Belajar,
Proses Proses 5 Tahapan, Manajemen Layanan IT yang berhasil menurut ITIL (Information Technology Infrastructure Library)


Nama : Zainul Abad
NIM   : 160411100116
Mata Kuliah : IT-Governance /  Tata Kelola Teknologi Informasi - C 

Share this post